Ключевые ценности компании

 

Наша главная цель:
- создать огромную компанию, с лучшим в отрасли качеством обслуживания, по доступной цене.
- делать работу наших сотрудников интересной, комфортной, престижной, творческой, современной, высоко оплачиваемой.

Корпоративная культура Трансавто-7 в отношении к клиенту:

  • Мы должны вызывать “Вау!”-чувство нашим обслуживанием.
  • Мы должны обещать меньше, а делать для клиентов больше.
  • Мы должны всегда опережать ожидания клиентов. Всегда давать больше, чем то, за что заплатили.
  • Мы должны оказать услугу качественнее, чем конкуренты.
  • Мы должны помогать клиентам, если клиент просит помочь.
  • Мы должны постоянно быть благодарным клиенту за то, что он обратился именно к нам.
  • Мы должны сделать так, чтобы наши клиенты стали нашими друзьями.
  • Мы должны делать то, что обещали - с первого раза.
  • Мы должны проверять, все ли наши обещания выполняются. Если мы не можем выполнить то, что обещаем, нужно изменить обещания.
  • Если мы называем клиенту какие-либо цифры, мы должны отвечать за свои слова и укладываться в них. Не нужно давать невыполнимых обещаний по цене или срокам.
  • Мы должны делать свою работу хорошо, и тогда наши клиенты будут прощать нам ошибки.
  • Ошибок не совершает тот, кто ничего не делает.
  • Нас прощают только пока количество хорошо сделанных дел значительно больше, чем ошибок.
  • Когда мы совершаем ошибку, не всегда нужно “откупаться”. Чаще всего просто нужно сразу искренне признать свою ошибку, исправить её и поблагодарить за то, что клиент пользуется нашими услугами. Не нужно отпираться или оправдываться. Нужно признаться и исправиться.
  • Мы не должны испытывать терпение клиентов. Мы должны записывать наши ошибки, работать над ними и не повторять.
  • Мы не должны продавать клиентам то, что сами не купили бы.
  • Клиенты обращаются к нам, чтобы решить свою проблему. Они не должны никогда ничего ждать.
  • Клиенты готовы платить нам больше, чем у конкурентов если мы будем экономить их время. Время - это деньги!
  • Если наши клиенты останутся довольны, они обязательно порекомендуют нас своим друзьям.
  • Встречая нового клиента, мы должны задумываться о том, сколько он может принести нам за всю свою жизнь. Относиться к нему нужно в соответствии с ответом на этот вопрос.
  • Качественное обслуживание клиентов должно быть приоритетным для всей компании, а не только для тех, кто непосредственно проводит обслуживание.
  • Если в процессе оказания услуги возникают проблемы у клиента, мы должны решить проблему клиента! Если сотрудник не может ее решить, нужно вызвать руководителя. Если руководитель не может решить проблему клиента, вызовите генерального директора. Проблема должна быть решена немедленно!
  • Не ждите, пока клиент не дождётся её решения и отвернется от нас.
  • Не нужно предполагать чего хотят клиенты Не нужно ждать от клиента рекомендаций. Нужно спрашивать, что нравится клиенту, что не нравится и что клиенты хотят.
  • Нет ничего плохого в том, чтобы отказаться от слишком жадного или, оскорбляющего наших сотрудников, клиента.
  • Опрос клиентов нужно проводить в момент расчета с клиентом, а не тогда, когда клиент занят другими делами.
  • Не нужно тратить время на нецелевых клиентов.
  • Не нужно консультировать клиентов в вопросах в которых мы не эксперты. Если мы не уверены в том, что говорить, то лучше ничего не говорить, чем вводить клиента в заблуждение.
  • Мы не ищем ответы на свои вопросы в статьях из интернета и не спрашиваем у друзей, мы читаем законы.
  • Мы должны демонстрировать заинтересованность и энтузиазм даже когда берём трубку.
  • В конце каждого разговора с клиентом, перед тем как класть трубку, необходимо спросить можем ли мы ещё чем-то помочь клиенту.
  • Необходимо ценить каждый поступающий звонок. Даже, если мы не можем помочь позвонившему.
  • Даже, если нам звонят заказать такси, мы должны быть максимально вежливыми и предоставить номер такси.
  • Когда мы с кем-то лично общаемся, мы не отвечаем на телефонные звонки.
  • Мы всегда перезваниваем на пропущенные вызовы.
  • Мы не ругаемся матом.
  • Первоклассное обслуживание делает наших клиентов нашими на всю жизнь.

Какими должны быть наши отношения с сотрудниками:

  • Отличное обслуживание нужно предоставлять не только клиентам, но и сотрудникам, поставщикам.
  • Мы должны вносить в процесс радость. Если он перестал доставлять удовольствие, нужно пересмотреть свою линию поведения или выйти из игры.
  • Мы должны строить свою работу так, чтобы в рабочее время мы не занимались личной жизнью а после работы и в выходные мы не занимались работой.
  • Необходимо помогать сотрудникам, которые обслуживают клиентов. Необходимо им доверять и верить, что они хотят делать свою работу хорошо, потому что так оно и есть! Необходимость обращаться к их руководителю должна быть редкой.
  • Мы должны принимать и поощрять изменения.
  • Необходимо постоянно делиться историями о том, как нам удалось вызвать у клиента чувство восхищения!
  • В наших офисах мы должны создавать такую атмосферу, чтобы сотрудникам и клиентам хотелось бы к нам вернуться. Важно проявлять внимание к деталям. Должно быть уютно как дома. Не должно быть давящей атмосферы продажи, ярких вывесок, акций и скидок.
  • Мы должны любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
  • Приветствовать рост и обучение.
  • Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
  • Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
  • Сотрудники, работающие в нашей компании полную рабочую неделю (от 40 часов и более) не должны совмещать нашу работу с какой-либо другой работой.
  • Мы должны ценить рабочее время других сотрудников и не отвлекать их по пустякам.
  • Мы должны ценить и поощрять личное мнение каждого из сотрудников, если оно помогает оптимизировать рабочие процессы.
  • Мы должны стремиться узнать своих коллег с новой стороны и искать с ними совместные интересы.
  • Мы должны прислушиваться к идеям наших сотрудников, потому что каждая идея несет в себе возможность изменений в лучшую сторону.
  • Одна из основных задач наших руководителей  - мотивировать наших сотрудников и вдохновлять их на достижение поставленных целей и качественное выполнение рабочих задач.
  • Мы должны верно, чётко и быстро выполнять свои обязанности, чтобы не создавать трудности себе и окружающим.
  • Делать больше меньшими средствами.
  • Быть увлеченными и решительными.
  • Быть скромными.
  • Мы должны постоянно делиться информацией с сотрудниками.
  • Сотрудники - не работники! Мы должны быть компаньонами с каждым сотрудником!
  • Мы должны поощрять инициативы своих сотрудников.
  • Мы должны устанавливать труднодостижимые цели и стандарты качества.
  • Мы должны поддерживать дух соперничества в коллективе.
  • Мы должны ценить и поощрять достижения сотрудников деньгами и словами.
  • Мы должны отмечать личные успехи и успехи команды.
  • Мы должны смеяться над своими ошибками. Не ошибается тот, кто ничего не делает.
  • Мы должны работать с юмором, творчески и проявлять энтузиазм.
  • Мы должны проводить время и прислушиваться к тем, кто работает на передовой с клиентами. Только они знают, как у нас обстоят дела.
  • Мы не должны говорить плохо о конкурентах.
  • Мы не должны говорить плохо о партнерах.
  • Мы обязаны финансово поощрять сотрудников, которые привлекли в нашу компанию новых клиентов.
  • Мы должны постоянно повышать свой уровень профессиональных знаний и демонстрировать компетентность.
  • В рабочее время мы соблюдаем субординацию.
  • Сотрудники должны понимать, что руководитель имеет право знать где находится сотрудник в рабочее время и чем он занимается.
  • Мы не должны говорить плохо о сотрудниках, которые больше не работают в нашей компании.
  • Все сотрудники-партнеры должны хотеть работать и быть всегда в тонусе. При первых признаках застоя и потери интереса к работе руководителю необходимо оперативно решать проблемы сотрудников. Если проблему сотрудника решить невозможно или не целесообразно необходимо сменить сотруднику должность (если это возможно). Если проблему сотрудника решить не получается, необходимо принимать решение об увольнении. Нам нужны только довольные и жизнерадостные сотрудники.
  • Наша компания никогда не будет стоять на месте. Мы всегда будем ставить новые амбициозные цели и стремиться к лучшим показателям качества и эффективности. Сотрудники, которые развиваются вместе с компанией увеличивают размер своего заработка и растут по карьерной лестнице. Отстающие покидают нашу компанию. Они обязательно найдут себе более спокойную работу с меньшими требованиями к результатам.

Если руководителя не устраивает качество работы сотрудника:

  • Руководитель должен предложить занять другую должность, если такая имеется.
  • Заранее предупредить о своем намерении, чтобы дать шанс и возможность исправиться.
  • Компания не открывает вакансию, пока не обговорит условия увольнения с сотрудником.
  • Руководитель обязан уважительно общаться с сотрудником.
  • Руководитель обязан обосновать причины увольнения, не критикуя при этом сотрудника.
  • Руководитель должен обсудить передачу дел и проследить за качеством их передачи.
  • Руководитель должен предложить дать рекомендацию сотруднику для последующих его рабочих мест.
  • Компания должна справедливо рассчитаться с сотрудником.
  • Сотруднику со стажем работы до 3-х месяцев выплачивается только компенсация за неиспользуемый отпуск.
  • Сотруднику со стажем работы от 3-х месяцев мы предлагаем найти новую работу и даем ему на это 1 месяц. При необходимости разрыва трудовых отношений в срочном порядке - выплачиваем компенсацию в размере одной средней заработной платы за последний год, плюс компенсацию неиспользованного отпуска, плюс выплата по опциону, если такая имеется.

Корпоративная культура Трансавто-7 в отношении к конкуренту:

  • Нет смысла злиться, если у конкурента цена ниже, чем у нас. Нужно признать это как факт и с уважением относиться к оппонентам.
  • Нет смысла тратить своё время и свою энергию на мысли о том, как "укусить" оппонента или отомстить ему за то, что наш клиент перешел к нему. Нет смысла жаловаться в контролирующие органы. Если у Нас есть возможность закрыть конкурента - нужно сделать это. Если закрыть не можем, нет смысла думать о драке. В драке пострадаем и мы.
  • Совершая покупки, компании и люди, в первую очередь, хотят удовлетворить какую-то свою потребность. Важно понять, в чём именно потребность клиента, и уметь лучше, чем конкуренты, удовлетворять эти потребности. В этом случае цена будет иметь второстепенное значение.
  • Мы должны помнить, что Mercedes или Apple добились лидерства на рынке не низкой стоимостью, а высоким качеством продукта.
  • Каждый день мы должны фокусироваться на том, как мы можем сделать свой продукт лучше.
  • Необходимо поддерживать связь с конкурентами. Нужно быть доброжелательными с ними.
  • При этом нам важно чётко знать, кто покупает у Нашего конкурента и вести учёт клиентов конкурентов.
  • Мы можем себе позволить купить бизнес у конкурента или взять его в управление. Важно, чтобы конкурент знал об этом.
  • Мы никогда не должны прекращать попытки увести клиентов у конкурентов. Конкурент рано или поздно ошибётся и у нас появится возможность переманить клиента.
  • Мы должны помнить - конкурент с низким качеством продукта рано или поздно обанкротится.
  • Мы должны оказать услугу качественнее, чем конкуренты.
  • Мы не должны говорить плохо о конкурентах.

учредитель компании

С Уважением!  
Управляющий группой компаний  
Улановский Виталий Васильевич